La presencia de las empresas en las redes sociales es una realidad y prácticamente se ha convertido en una cuestión imprescindible para el marketing en estos días. Abrir un perfil en las redes sociales más populares no es complicado, sin embargo, aprovecharlas al máximo para dar una mejor atención a los clientes es algo que resulta mucho más complejo.
Los usuarios cada vez son más exigentes con las empresas y, aunque comenzaron a dar su opinión en Internet de forma tímida, cada vez tienen más poder a la hora de generar opiniones, difundirlas e influir en la imagen de las marcas. Es indudable que la interactividad de la web 2.0 supuso un empoderamiento de los clientes, que ven como la repercusión de sus valoraciones y quejas ha aumentado exponencialmente.
Por ello, a la hora de crear un perfil corporativo en las redes sociales, es muy importante, además de elegir adecuadamente en qué redes sociales es apropiado que tengamos presencia, tomar consciencia de que éstas van a requerir de un adecuado mantenimiento. Aunque es evidente que los perfiles deberán estar actualizados y difundir contenido de interés para el usuario, también es vital saber tomar el papel de receptor y escuchar a los clientes.
Los comentarios, opiniones y valoraciones de los usuarios no deben caer en saco roto, algo que parece que sucede en muchos casos. Una respuesta adecuada en el momento idóneo – ya sea para dar información, responder a dudas o resolver conflictos – puede mejorar la imagen de marca, revertir opiniones negativas y mantener a los clientes satisfechos, generando un mayor engagement. Un cliente satisfecho, que además difunde que lo está, es siempre una victoria para nuestra imagen corporativa.
No obstante, muchas empresas siguen sin ser capaces de dialogar con los usuarios, a pesar de que ésta es una de las mayores ventajas de utilizar las redes sociales para la atención al cliente. En un mercado global, tan competitivo como el actual, las empresas con presencia en Internet deben ser capaces de satisfacer a sus clientes al máximo, ya que una de los métodos más efectivos de diferenciación es la excelencia en este aspecto.
