Uno de los riesgos de apostar por una fuerte presencia en las redes sociales como estrategia de marketing es no estar preparado para enfrentarse a una crisis, algo que puede dañar con virulencia nuestra reputación.
Las redes sociales permiten que todos los usuarios puedan dar su opinión de forma pública, por lo que las críticas toman un papel muy importante. Ante las situaciones complicadas, muchas empresas optan por ignorar los comentarios negativos – algunas incluso los censuran, algo que suele ser contraproducente –, pero la acción idónea suele pasar por intentar solucionar el problema de forma rápida y eficaz.
Para comenzar, debes tener presente en todo momento cuáles son los valores de tu marca y actuar en consecuencia con ellos, de forma coherente. Ante un comentario u opinión negativa, piénsate dos veces si vale la pena actuar de alguna forma; darle más importancia de la que tiene a valoraciones negativas puede traerte más dolores de cabeza. En el caso de que consideres que es necesario actuar, las siguientes pautas pueden ayudarte a salir exitoso de una crisis:
Actúa con rapidez
Las redes sociales nos mantienen constantemente conectados y se caracterizan por su inmediatez, por lo que dar una buena respuesta que llegue tarde puede tener resultados similares a no responder en absoluto. Actúa con rapidez y eficacia y recuerda que, aunque tu respuesta no plantee inmediatamente una solución, el simple hecho de mostrarte ágilmente abierto a escuchar puede calmar la ansiedad o el enfado del usuario.
Debate de forma pública
Aunque en ocasiones sí que es más adecuado atender a los clientes de forma privada, si las críticas se llevan a cabo en las redes sociales, tu respuesta a los comentarios negativos debe estar también visible, de modo que todos los usuarios puedan ver tu actuación. Mantén siempre un tono adecuado y educado, y medita exhaustivamente cuáles van a ser tus actuaciones al respecto.
Reconoce tus errores
Si el origen de la crisis es culpa tuya, simplemente reconócelo y, si es necesario, pide disculpas. Los usuarios pueden ser mucho más comprensivos de lo que en ocasiones creemos, y todos cometemos errores. La diferencia la marca la capacidad de reacción.
Enmienda el error
Intenta convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho mostrándole tu capacidad de enmienda. Aunque todos los errores resultan incómodos y desagradables, revertir esta situación puede servirte para fidelizar a tus clientes, ya que transmite confianza.
