Las valoraciones de otros consumidores en las redes sociales cada vez nos influyen más a la hora de tomar una decisión de compra. La opinión de otros usuarios enriquece nuestro conocimiento sobre el producto que nos planteamos adquirir y, en muchas ocasiones, puede inclinar la balanza en un sentido o el contrario.
Especialmente en sectores en los que la experiencia del consumidor es más importante, como en el turismo y los viajes, los comentarios son altamente útiles, tanto para los clientes como para las propias empresas. Por una parte, los clientes pueden extraer de los comentarios las impresiones de otros visitantes que puede que destaquen aspectos importantes, mientras que las empresas pueden encontrar pistas sobre cómo mejorar la experiencia que ofrecen.
Según apunta un informe publicado recientemente por TripAdvisor, el TripBarometer, el 60% de las empresas de alojamiento tienen pensado aumentar su inversión en reputación online, alegando que los comentarios de los huéspedes son uno de los aspectos clave en su estrategia de marketing online. Este aumento de gasto en la gestión de la reputación online ya supera al crecimiento de la inversión en pequeñas reformas o formación del personal, lo que denota una creciente importancia de la presencia en redes sociales habituales y especializadas de las empresas de viajes o alojamiento.
A raíz del aumento de reservas de alojamiento directamente realizadas por los huéspedes, sin pasar por intermediarios, el 93% de las empresas de alojamiento considera que el futuro de sus negocios se basará en este tipo de reservas, algo que contribuye a un aumento en la inversión en marketing.
Asimismo, este informe detalla cuáles son las preferencias de los viajeros y qué condiciones les llevan a decantarse por un alojamiento concreto. Para el 74% de los encuestados, una de las prestaciones imprescindibles de un alojamiento es la disponibilidad de conexión Wi-Fi gratis en la habitación, por encima del 60% que valora que su pernoctación además incluya el desayuno.
Los resultados de este informe remarcan el cambio de modelo de negocio que se está produciendo en el sector turístico con motivo de la proliferación de las redes sociales generalistas y especializadas, que promueven la comunicación de los propios usuarios de sus opiniones y valoraciones sobre los establecimientos y destinos, influyendo directamente en la reputación de las empresas del sector.
Por tanto, para lograr una buena reputación online, las empresas no sólo deben centrarse en transmitir sus valores, sino que deben reforzar en general todos los aspectos que puedan influir en la experiencia del cliente con la finalidad de que éste los valore positivamente en las redes sociales tras su visita.
